Blog of Khlebalin Dmitriy

(Записки из мира IT…)

Выбор системы «Helpdesk». Муки творчества.


Выбор системы HELPDESK (или SERVICEDESK, как бы ее не называли, смысл один и тот же), всегда очень многогранен, требует понимания  особенностей, структуры компании, уровня интеграции системы, да и многих других, на первый взгляд неважных аспектов.

Сегодня поделюсь своими «Муками творчества» в реализации этого проекта.

Изначально (года 3 назад) нами был выбран следующий продукт 1С8.2 ServiceDesk Pro, немного информации по продукту читаем здесь:

http://www.1c.ru/news/info.jsp?id=17237

продукт не бесплатен (поэтому взяли лицензии только для специалистов Техподдержки, а Web форму для заведения заявок Юзеров, «допилили» скрипт на PHP, чтоб не приобретать дополнительные лицензии).

Выглядит это все примерно так:

snap1

Сама система достаточно функциональна и не плоха (поддерживает SQL, Web  интеграцию с AD и прочие «кайфы»), и при нормальной поддержке мы ее достаточно неплохо настроили и «допилили». Но шло время, выходили обновления, менялась техподдержка, наконец к середине этого года мы вовсе зашли в тупик, появились «баги» в работе после очередных обновлений, техподдержка этой платформы вероятно была реструктурирована и сошла  по нашему мнению на нет (надоели бесконечные переписки с ожиданием ответов на вопросы по три дня и прочее, порой стало проще разобраться  самому, нежели дожидаться ответа). В итоге было принято решение отказаться от действующей системы и внедрить альтернативную.

Вот тут как раз и встал вопрос: А что выбрать, с минимальными затратами в наше непростое время? Тем более, что как таковая служба Техподдержки у нас теперь не существует.

Это оказалось достаточно непростым вопросом. Для начала имеет смысл ознакомиться вот с этими двумя постами (почерпнете много интересной информации для себя):

http://stas-life.blogspot.ru/2010/08/helpdesk-helpdesk.html

и

http://blog.sprinthost.ru/2011/07/28/helpdesk-how-to-choose/

Далее обратили свой взор на БЕСПЛАТНУЮ (это ключевое слово в наше непростое время, евро медленно, но верно «подгребает» к 100 рублям) систему GLPI (тем более ранее нам уже доводилось сталкиваться с ней и она достаточно не плоха при правильной настройке).

Подробнее о ней читаем здесь: http://www.glpi-project.org/

«Прикрутили» систему, вдались в настройку. Но настройка оказалась достаточно долгой, муторной, требующей многих усилий с нашей стороны.

В общем, если коротко, то все оказалось как-то сложно чтоль. Требовалось что-то более простое (More Simple).

Здесь же рассмотрели еще рад систем, не буду останавливаться на них подробно, в итоге остановились вот на этом решении:

Manageengine servicedesk plus.

Подробнее читаем здесь: http://www.manageengine.com/products/service-desk/?gclid=CjwKEAiAk8qkBRDOqYediILQ5BMSJAB40A5U-mW9GGZ5PH8tcaUYQywmd247FW8cm6uJuKHqrl8poxoCP_fw_wcB&gclsrc=aw.ds

Система работает через WEB, инсталлируется за 10 минут, интегрируется с AD (5 лицензий для технических специалистов БЕСПЛАТНО, что собственно нам и было необходимо).

На настройку и понимание без участия всякой техподдержки со стороны у нас ушло дня 3-5, и система полностью готова к продакшин эксплуатации (отдельное спасибо за активное участие хотелось бы сказать Кузнецову Даниле).

ВСЕМ РЕКОМЕНДУЮ. На мой взгляд это один из лучших продуктов рассмотренных нами в рамках текущего проекта.

snap2

В итоге система успешно функционирует уже около месяца. Проста и понятна в эксплуатации. А главное решает наши текущие задачи по поддержке пользователей.

Еще раз ВСЕМ РЕКОМЕНДУЮ.

P.S. В рамках аналогичного проекта имеет смысл рассмотреть еще и вот этот продукт Spiceworks (подробно о нем читаем тут: http://www.spiceworks.com/), на мой взгляд он схож по функционалу Manageengine servicedesk plus, но мы уже не стали детально в даваться в его функционал, но он совсем не плох.

 snap3

 

 

snap4

Всем хорошей работы !!!

Реклама

18.12.2014 - Posted by | it management/itil/itsm

Sorry, the comment form is closed at this time.

%d такие блоггеры, как: